Чи були ви в ресторанах, де у вбиральнях є навіть крем для рук чи щітка для одягу? Чи, можливо, у вас приймали повернення товару без усіляких пояснень? Це — приклади сервісу, який перевершує очікування клієнта та перетворює покупку на особливий досвід. Сьогодні разом зі Школою бізнесу Нова пошта розповідаємо, як WOW-сервіс впливає на довічну цінність клієнта (LTV).
Як працює WOW-сервіс?
WOW-сервіс — це обслуговування, яке перевершує очікування клієнта. Це ті самі передбачення в чеках, безкоштовні пляшки води в закладах чи просто щире бажання допомогти. На відміну від звичайного підходу, де основним є закриття потреби споживача, цей підхід має на меті встановити емоційний контакт з клієнтом, перетворити покупку на приємний досвід і залишити про себе чудове враження.
Щоб забезпечити таке обслуговування, варто враховувати:
- персоналізацію (наприклад, знати ім’я, дату народження та уподобання людини);
- оперативність (адже ніхто не любить черги та очікування);
- емоції (тут про саме емоції клієнта, турботу та допомогу);
- якість (продукт чи послуга повинні бути такими, які захочеться купити ще раз);
- бонуси (безкоштовні дрібнички, акції, системи лояльності тощо).
Розглядати WOW-сервіс варто саме як інвестицію, а не витрату: кожна гривня, вкладена у навчання персоналу, швидке розв’язання проблем і приємні сюрпризи, приносять компанії лояльних клієнтів, збільшення обсягів продажів і конкурентоспроможність бренду.
WOW-сервіс і LTV: чого очікувати
Якісне обслуговування та перевершення очікувань прямо впливає на довічну цінність клієнта (LTV) — прибуток, який отримує компанія з одного споживача протягом усього періоду взаємодії. Ось як WOW-сервіс підвищує LTV:
- Більше покупок. Люди, які отримали позитивний досвід, повертаються та купують частіше/більше. Тут грає роль емоційна прив’язаність до бренду.
- Вищий середній чек. Чим краще обслуговує компанія, тим більше коштів клієнти готові їй віддавати. Завдяки WOW-сервісу, люди довіряють бренду, а тому можуть пробувати й інші товари/послуги.
- Знижений відтік. Churn Rate з цим підходом зменшується, адже задоволені клієнти не йдуть до конкурентів, навіть якщо ті пропонують нижчі ціни.
- Позитивні відгуки. WOW-сервіс допомагає запустити сарафанне радіо, коли споживачі радять компанію іншим. Як показує практика, люди схильні більше довіряти знайомим, аніж рекламі чи знижкам, а тому починають теж купувати у цього бренду.
- Нижчі витрати. Витрати на лояльних і постійних клієнтів нижчі, ніж на залучення нових, адже тут не потрібен агресивний маркетинг, багато реклами чи наднизькі ціни.
Інвестиції в WOW-сервіс створюють ефект снігової кулі: задоволений клієнт генерує більше доходу та залучає нових клієнтів, які також стають лояльними, що багаторазово підвищує LTV та загальну прибутковість бізнесу.
